农业银行“一明”闪耀2026金石奖；数字员工助力消保工作智能化升级。

金融行业的创新实践不断涌现，而相关评选活动则为这些优秀案例提供了展示舞台。2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选活动结果新鲜出炉，在金融科技创新服务优秀案例类别中，中国农业银行的“数字人员工“一明”守护消费者安心”项目成功获奖。这一荣誉的获得，标志着农业银行在运用先进技术提升金融服务质量方面迈出了坚实步伐，也反映出行业对科技赋能消费者权益保护的高度重视。

当前，部分客户群体由于年龄差异或认知习惯的影响，在金融活动中常常遇到信息获取不均衡以及风险辨识能力不足的挑战。针对这一现实情况，农业银行深入落实金融为民的指导思想，积极运用新质生产力元素，将人工智能以及AI智能体技术深度融合，开发出了数字人员工“一明”。这一数字工具通过智能化手段，为客户提供更具安全性和便捷性的金融服务，有助于强化银行的消费者权益保护力度，同时促进公众金融素养的提升以及自我保护能力的增强。

“一明”的成长轨迹体现了持续优化的过程。它从2024年4月起步，最初定位为零售和对公客户经理的智能问答助手，能够快速解答疑问。随后逐步演变为服务全行十万客户经理的综合型数字人员工，有效促进了金融服务流程的效率提升，并推动消费者权益保护工作的智能化转型。在先进智能体技术的支撑下，“一明”如今拥有六项关键能力，这些能力相互协同，共同构建起全面的服务框架。

智能问答能力是其基础功能之一，它让客户经理能够及时准确处理客户提出的各种问题。通过整合智能知识库和AI大模型等技术，“一明”支持文字或语音交互方式，让使用者轻松获取解答。知识内容覆盖金融基础知识、反欺诈要点以及消费者权益保护规范等多方面，有效缓解了人员在知识更新过程中的压力与精力不足问题，并满足了高时效回复的需求，成为客户经理高效工作的可靠伙伴。

智能陪练能力则聚焦于技能提升。它利用多场景模拟训练，帮助客户经理掌握金融知识宣教的恰当方式，并熟悉复杂产品的风险特征。系统可以模拟不同类型客户群体的互动场景，或展示优秀服务示范，客户经理通过手机随时进入练习模式，进行学习与反馈查看。这一功能显著改善了消保服务的专业性和针对性。

在适当化金融服务方面，“一明”发挥了重要支撑作用。它借助大数据分析深入理解客户需求，提供个性化服务建议；结合数字化产品资源与专家意见，实现精准匹配；同时运用AI生成辅助表达内容，协助完成从需求识别到产品推荐、话术支持、链接发送以及业绩记录的完整服务流程，确保服务过程合规且高效。

便捷化用户体验的构建，让“一明”的应用场景更加广泛。它覆盖厅堂服务、外出拓展以及线上渠道，无论距离远近，都能提供全天候的陪伴式支持。客户经理的操作简单直观，一点提问即可获得智能回应，帮助客户在提升素养、防范风险以及财富规划等方面获得切实帮助，传递出金融服务的温暖关怀。

AI消保功能包括审查与分析两大模块。用户上传宣传材料后，系统自动对照相关法规和内部标准，识别潜在风险并给出意见建议，确保宣传内容合规。同时，支持投诉信息的线上处理与多角度数据分析，并排查个人信息保护隐患，进一步筑牢权益保护防线。

此外，“一明”还支持消保宣传素材的快速创作。通过语音转文字、文案生成以及素材设计等工具，工作人员能够高效制作宣教内容，提升相关工作的质量与传播效果。

实践数据显示，该AI助手推广一段时间后，已在全行十万客户经理中得到广泛应用，提问总量可观，有助于及时解答客户疑问并开展个性化知识分享。智能陪练累计使用次数与时长均有显著表现，并在相关大赛中发挥考官作用，支持客户经理综合能力的提高。这一创新实践围绕提升客户金融知识水平、丰富财富积累以及指导合理规划等目标展开，通过多元渠道协同，陪伴客户持续成长，赢得持久信任。

总体而言，“一明”的成功应用展示了农业银行在数字转型中的积极探索。它不仅优化了内部服务流程，更为消费者权益保护注入了科技活力。未来，随着技术的进一步成熟，此类数字员工有望在更多金融场景中发挥作用，推动行业向更高水平的民生服务迈进，为广大客户带来更加可靠的金融体验。